Vraaggerichte zorg

Klantgerichtheid, vraaggerichte zorg, de cliënt centraal zetten, het zijn begrippen waar we ons in de zorgbranche dagelijks mee bezig houden. Tegelijkertijd wordt verwacht, dat de kosten dalen en de productiviteit wordt verhoogd. Een normale trend in moderne tijden. En ook prima te realiseren zonder verlies van kwaliteit.

Een zorgverlenende instelling heeft een grote verantwoordelijkheid. Het gaat om mensen, volwassenen en kinderen, die verzorging nodig hebben of ziek zijn. Steeds meer ligt de nadruk hierbij op de wensen, eisen en verwachtingen van de patiënt/cliënt zelf. Welke zorg verwacht men? Wat moet uw organisatie aan zorg bieden, opdat de cliënten tevreden zijn?

Dit betekent, dat er een nieuwe visie op management, op kwaliteitszorg, moet worden ontwikkeld en dat vraagt behoorlijke wat aanpassingen. Er ontstaan bij dit soort verandertrajecten onbedoeld veelal structuren met papieren tijgers, terwijl er in de praktijk geen wezenlijke effecten zichtbaar worden, behalve toenemende stress en administratie.

Als de kwaliteit stijgt, dalen de kosten. Meer zorg met minder middelen.
Er worden dus eisen gesteld aan de efficiëntie en productiviteit. Verzekeraars verwachten, dat de kosten continu dalen, terwijl de kwaliteit van zorgverlening niet mag teruglopen. Integendeel, die moet verbeteren. Een ogenschijnlijke tegenstelling, maar niets is minder waar. Kwaliteit en kostenreductie gaan juist hand in hand.

Om het nog ingewikkelder te maken, spelen vraagstukken over patiëntveiligheid ook een centrale rol. Naast allerlei wettelijke verplichtingen, is de patiëntveiligheid natuurlijk ook gewoon een verwachting van de cliënt/patiënt. De patiënt verwacht, dat zijn of haar behandelingen goed verloopt en er geen onverwachte en ongewenste complicaties optreden, zoals infecties of herhaling van behandeling.

Vanuit de verzorgende beroepen wordt hierop veelal vragend gereageerd: ‘Maar we kunnen toch niet altijd voorkomen dat er infecties optreden?’ Nee, natuurlijk niet, maar dat is de vraag ook niet. De vraag is of we in staat zijn onze werkwijzen en managementsysteem zodanig aan te passen, dat we volgend jaar minder infecties hebben dan dit jaar. Zijn we in staat het aantal herhaalrecepten te verminderen, decubitus te verlagen, kosten per behandeling te verlagen, of het eten lekkerder te maken?

Kortom, verbetering van de prestatie indicatoren gezondheidszorg is essentieel en noodzakelijk. Echter, niet door harder te werken, maar door anders te werken en processen aan te passen. Continue verbetering in de praktijk.

Bij deze vraagstukken moeten we ons ook nog realiseren, dat onze patiënt/cliënt in het dagelijks leven ook consument is. Met andere woorden, uw klant is er helemaal aan gewend op een goede en snelle manier te worden bediend. Gelijk in de supermarkt, een restaurant, of een winkel.

De patiënt is aan een bepaalde bedieningsnorm gewend. Een houding, een manier van spreken, een service graad of snelheid van handelen. Waarom zou de bediening in een ziekenhuis minder moeten zijn dan bij C&A of in een hotel? Veelal is de reactie: ‘Ja, maar wij zijn toch geen hotel.’ Dat klopt. Sterker nog, u bent een ziekenhuis, een verzorgingsinstelling, een GGD of kinderdagopvang. Waarom zou de standaard daar zelfs niet hoger moeten liggen? Een hotel bezoek je als je gezond bent, nu is men ziek, of op leeftijd of hulpbehoeftig. Bij een kinderdagverblijf breng je je meest dierbare bezit, je kinderen en bij een verzorgingstehuis je ouders, zij die je groot brachten. De norm is dan misschien wel heel veel hoger, dan in een hotel of restaurant. En dat kan ook; zonder de kosten te verhogen.

Als zorginstelling ontvangt u dus patiënten/cliënten, die elders zijn opgevoed. Ze hebben een mening en willen goed en snel worden bediend, maar wat voor u nog wel het belangrijkste is: Die goede bediening is essentieel voor de gezondheid van uw eigen organisatie. De eerste wet in management luidt namelijk:


Daarbij begrijpt die cliënt heus wel dat er beperkingen zijn. Bijvoorbeeld dat hun ziekte niet te genezen is, of dat een verzorgingstehuis geen kamerbrede appartementen kan bieden. Wat ze echter niet begrijpen, is dat het eten niet gewoon van dezelfde kwaliteit kan zijn als in een restaurant, of zoals ze het vroeger zelf maakte. Wat men ook niet accepteert, is dat ze moeten wachten op een operatie, of dat de behandeling verkeerd wordt uitgevoerd.

Dankzij procesmanagement is het mogelijk wel die normen te realiseren. Wij bieden u een set van trainingen, waarin u kunt kennismaken met de verschillende mogelijkheden en aanpak van kwaliteitsmanagement in de zorg.

Wilt u meer weten over vraaggerichte zorg, vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 088-3366666.