Cliëntgerichte zorg; de klant aan het roer!

Er is al veel geschreven en gezegd over de cliëntgerichte organisatie. Of de klantgerichte organisatie, als u dat liever heeft. Op deze website vindt u alle informatie, die u nodig hebt om tot een eigen beleid voor uw organisatie te komen, met als aandachtsgebieden: Cliëntgerichtheid, cliëntveiligheid en verantwoorde zorg.

Echter, voordat u verder leest, is het belangrijk stil te staan bij het volgende onderwerp:

De cliënt centraal: cliëntgericht

Het uitgangspunt dat de cliënt centraal staat, is niet meer weg te denken. Alle systemen hebben ditzelfde vertrekpunt. Uiteraard was het al een uitgangspunt in kwaliteitssystemen zoals HKZ, ISO9001 of INK, maar daarbij blijft het niet.

Ook de zorgkantoren hebben dit uitgangspunt van cliëntgericht werken heel duidelijk als vereiste opgenomen in hun inkoopvoorwaarden.

Daarnaast is er de verplichting een kwaliteitsjaarverslag te maken, waarin u dient aan te tonen goede, veilige zorg te verlenen vanuit de behoefte van de cliënt.

Tot slot is er dan ook nog de Zorgbrede Governancecode, die er op gestoeld is organisaties bewust te maken van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid en dat er met alle belanghebbende, inclusief de cliënt, intensief gecommuniceerd wordt.

Het punt dat we hier willen maken, is, dat als er in uw organisatie nog andere gedachten leven dan die van de klantgerichtheid, dat uw organisatie dan risico’s loopt. Heersen er bijvoorbeeld nog centralistische gedachten, of gedachten dat de organisatie wel zal bepalen wat goed is voor onze cliënten, dan is het van groot belang eerst die mentaliteit aan te pakken, voordat u als directie van start gaat met kwaliteitssystemen, governancecodes of discussies met verzekeraars.

De klant staat centraal! Dit uitgangspunt is volledig geïntegreerd in alle systemen en niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Onderzoek eens hoe de cultuur in uw organisatie is ten aanzien van dit onderwerp.

Hoe ontstaat een klantgerichte organisatie? En hoe weten we dan dat we een klantgerichte organisatie zijn? Wat zijn prestatie indicatoren in de zorg, die dit aantonen?

Daar is veel voor nodig, maar zoals dat met alle grote uitdagingen gaat, ze beginnen allemaal gewoon met de eerste stap.

1.    De klant is niet eng.

Klanten zijn niet moeilijk of bedreigend. Een ontevreden klant daarentegen is wel eng. Een ontevreden klant kan klachten indienen, boze brieven schrijven, slechte reclame maken, of in het ergste geval van zorgaanbieder wisselen. Weg inkomsten!

Maar klanten zijn niet moeilijk of veeleisend. Ze willen alleen gehoord worden en krijgen waar ze voor betaald hebben. Net als iedereen. Niets vreemds aan. Het zou pas vreemd zijn als ze geen eisen zouden stellen! Klanten verwachten gewoon een bepaalde dienstverlening, maar op één of andere manier lijken we soms een bepaald ongemak te hebben ontwikkeld om met de cliënt in gesprek te gaan. Draai het om. Zie het als een uitdaging te realiseren wat klanten eisen. Ga in gesprek en merk dat het in de praktijk zal meevallen. En zelfs als het niet mee valt, dan hebben we weer een uitdaging. Leuk toch! Ontkennen heeft geen zin.

Breng eerst in kaart welke klantgroepen uw organisatie bedient. Zijn uw afnemers in groepen te verdelen? Maak die groepen en stel vervolgens vast welke eisen deze cliënten stellen. Welke eisen hebben ze gemeenschappelijk?

U kunt deze eisen onderverdelen in kwaliteitseisen, kosten en leverbetrouwbaarheid. Wilt u weten hoe dat werkt, neem dan vrijblijvend contact met ons op via info@patagonia-zorg.com of 088 33 666 66.

2.    Procesmanagement en KPI’s

Verreweg de eenvoudigste manier om klantgericht te werken, is door hiërarchisch management los te laten en in processen te gaan werken. Eenvoudig gezegd en gesteld, maar niet gemakkelijk gerealiseerd. Zeker niet als een organisatie al langere tijd anders is gewend.

Het begin is er evenwel. In het voorgaande punt zijn de klantgroepen vastgesteld met de daarbij behorende vereisten. Door alle processen nu in te richten en te laten functioneren op basis van het realiseren van precies die vereisten, moet het goed gaan. Dan moeten alle processen zodanig functioneren dat juist die vereisten worden gerealiseerd.

Als reactie op deze aanpak zijn vaak veel kritieken te horen, zoals wat er allemaal van de inspectie moet, of de wetgever, of de verzekeraar. De drogreden die we vaak horen is, dat we niet alleen maar kunnen doen wat de cliënt wil, want we moeten aan zoveel meer vereisten voldoen. Zoals aan die van de zorgkantoren, de inspectie en nog veel meer.

Het staat er al, het is een drogreden. Het is een stevig gevestigde gedachtegang, die we vaak als waarheid hebben omarmd, maar die niet terecht is. Alle vereisten die deze en andere instanties stellen, zijn als het goed is allemaal in het belang van de cliënt. De vraag is of uw organisatie er pragmatisch mee kan omgaan, of dat het tot bureaucratie leidt? Bovendien mag u nooit voorbij gaan aan het feit dat uw eigen organisatie een missie heeft te vervullen. De goed omschreven missie en visie zijn altijd leidend in uw organisatieontwikkeling en niet de wensen en eisen van externe instanties.

Kortom, procesmanagement is het enige goede antwoord op het creëren van een cliëntgerichte organisatie. Helaas bestaan er inmiddels wel allerlei andere termen, die u om de tuin kunnen leiden. Zo worden er artikelen geschreven waarin op ingewikkelde wijze wordt gesteld dat een klantgerichte organisatie iets anders zou zijn dan een vraaggestuurde organisatie en dat een lerende organisatie weer iets anders zou zijn. Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Misschien is het teleurstellend, maar het zijn bijna altijd onvolledige en beperkte theorieën. De basis is telkens weer procesmanagement: Begin bij de klant en redeneer dan van achter naar voren.

Niet voor niets vragen kwaliteitssystemen (die allemaal op procesmanagement zijn gebaseerd) om indicatoren en klanttevredenheid.

3.    Indicatoren

Procesmanagement brengt automatisch met zich mee dat er indicatoren worden vastgesteld en gemeten. Dat is één van de onderliggende principes. In het bedrijfsleven is men hierin redelijk vrij. Men kan kiezen wat men wil om een goed beeld te krijgen van presterende processen.

In de zorg ligt dat wat ingewikkelder. Eigenlijk zou het hetzelfde moeten werken, maar de realiteit is weerbarstiger. Zorgkantoren, inspectie en andere instellingen verlangen allerlei indicatoren gebaseerd op cliëntervaringen en zorginhoudelijke indicatoren. Op zich niet verkeerd, maar het zou beter geweest zijn als de zorgaanbieder zelf de eigen indicatoren zou hebben kunnen kiezen. Nu zijn er zelf complete systemen ontwikkeld zoals de cliëntervaring index (CE)/Consumer Quality index, of het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg.

Nog verder, er zijn zelfs weer aparte instanties, geaccrediteerde meetbureaus, die uw data gaan analyseren, zoals de ZiZo-portal.

Kortom, indicatoren zijn noodzakelijk om de prestaties van de processen te kunnen meten. Veel zijn er inmiddels opgelegd, maar uiteraard is er ook voldoende ruimte om voor directie, management en uitvoering nog aparte eigen indicatoren vast te stellen. Dit is zelfs een noodzaak, omdat niemand anders dan uzelf, kan bepalen of uw organisatie haar misse en visie gaat realiseren. Besef dat extern opgelegde indicatoren slechts controles zijn op zorg en veiligheid, maar niet (altijd) maatgevend zijn voor uw organisatie ontwikkeling en concurrentiepositie.

Wit u informatie over procesmanagement, de cliëntgerichte organisatie of de implementatie van kwaliteitssystemen, stelt u ons uw vragen dan via info@patagonia-zorg.com, of 088 33 666 66.