Management in de zorg

De verandering naar een cliëntgerichte organisatie, die cliëntgerichte zorg biedt, is een hele transformatie en vraagt onder andere ook een nieuwe manier van managen. Maar wat verstaan we onder managen? Is dat leiding geven? Is dat communiceren? Of analyseren? Of een combinatie? Of nog iets anders?

De verandering is in ieder geval dat de leidinggevende niet meer (alles) zelf bepaalt, maar luistert naar de klantwensen en -eisen. Die vereisten komen op allerlei verschillende manieren binnen; via de klachtenregeling, klanttevredenheidsonderzoeken, procesindicatoren, en vooral, laten we dat niet vergeten, via de medewerkers in de uitvoering. Een goed contact met medewerkers leert ons veel over de dagelijkse praktijk en over wat klanten van ons verlangen of verwachten.

Hoewel al deze informatiebronnen uiteraard allemaal goed moeten worden benut, lijken we in de praktijk meer gericht op de systeemkant (klachtenregelingen, onderzoeken, etc.), dan op het luisteren naar de werkvloer. Maar dit even terzijde.

De nieuwe manier van managen; zorgmanagement

In de vorige alinea’s is al direct een accentverschuiving waar te nemen. Er wordt nog niet gesproken over het organiseren van vergaderingen, voldoen aan wetgeving, het uitvoeren van audits of het schrijven van beleid. Nee, de nieuwe zorgmanager verzamelt eerst en vooral informatie over de klanten, de klanteisen en de ervaringen op de werkvloer.

Niet met als doel vervolgens allerlei acties te ondernemen of doelen te stellen. Dat is een veelvoorkomende valkuil. Het doel is deze informatie eerst serieus te nemen en daarna goed te analyseren.

Dat doen we onder andere door in gesprek te gaan met medewerkers, klanten, externe instanties, directie, of cliëntenraden. Tegelijkertijd moeten deze data geanalyseerd worden, omgezet worden in managementinformatie en getoetst worden aan de visie en missie van de organisatie. Populair gezegd: Doen we de goede dingen? Dat is de centrale vraag voor een klantgerichte organisatie.

Doen we de goede dingen? Denk cliëntgericht!

Een ogenschijnlijk eenvoudige vraag, maar waarom hebben we dan zo vaak last van bureaucratie? Waarom merken we dan zo vaak op dat vergaderingen te lang duren? Waarom klagen medewerkers dan over het feit dat ze te weinig tijd doorbrengen met de cliënten? Dit zijn toch allemaal duidelijke signalen, die aangeven dat we juist niet de goede dingen doen.

De oorzaak hiervan is dat we wel denken cliëntgericht te werken (vraaggestuurd), maar dat de dagelijkse praktijk toch anders is. Een voorbeeld: We denken dat audits nuttig zijn en dat ze moeten worden uitgevoerd, maar het zijn rituelen geworden.

Of: We denken dat vergaderingen nodig zijn, maar we durven niet te analyseren wat het rendement van een vergadering is. Vergaderingen zijn eveneens vaak verworden tot rituelen (vaak politieke bijeenkomsten) en niet meer een door een manager ingezet instrument, waarmee besluiten kunnen worden genomen over de dingen die we moeten doen.

We zitten gevangen in rituelen, of in wat moet van de inspectie, of in wat wij denken dat goed is voor de cliënt, of in aannames zonder dat de feiten zijn gemeten en getoetst. De moderne manager in de zorg denkt heel anders en werkt niet meer langs dit soort ingesleten gebruiken of gevoelens. De moderne manager gaat op zoek naar de cliënt en informatie over die cliënt. Dat is leidend.

De moderne manager begrijpt dat een verzorger moet verzorgen en heeft respect voor dat werk. Dat een fysiotherapeut cliënten moet behandelen, dat een hulp in de huishouding moet schoonmaken en dat ze allemaal een sociaal contact met de cliënt moeten hebben, omdat de cliënt dat verwacht. Al het andere is overbodige ballast en dient permanent te worden aangevallen en teruggedrongen.

De kosten dalen en de klanttevredenheid stijgt

De nieuwe manager in een procesgestuurde organisatie heeft veel contact met de werkvloer. Let op, hij of zij is niet de werkvloer, hij of zij werkt ook niet mee in de praktijk, en speelt ook niet de baas, maar onderzoekt de praktijk en neemt barrières in de processen weg.

Alles met als doel de goede dingen te doen. Namelijk precies dat wat de cliënt van ons verwacht. Het mooie van deze aanpak is, dat als het werkt, dat dan arbeidsinspecties, zorgkantoren en andere instanties ook tevreden zullen zijn. Namelijk door op die manier te managen zullen de kosten dalen, zal de klanttevredenheid stijgen en zal de leverbetrouwbaarheid toenemen.

Wij helpen u graag op weg. We coachen leidinggevenden, ontwikkelen procesmanagement en cliëntgerichtheid. Als u vragen of opmerkingen hebt, bent u altijd welkom een email te sturen naar info@patagonia-zorg.com, of te bellen via 088 33 666 66.